Функции менеджера по обслуживанию. Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами Общий каталог описания должностей тут

должностную инструкцию]

[число, месяц, год]

Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «Менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

Законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

Рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

Конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

Теорию и практику работы с персоналом;

Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

Основы социологии, психологии и мотивации труда;

Этику делового общения;

Основы технологии производства;

Структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

Методы оценки деловых качеств работников;

Методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

Передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

Основы трудового законодательства Российской Федерации;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Prom-Nadzor.ru

Должностная инструкция менеджера по продажам

[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]

1.5.В своей деятельности менеджер руководствуется:

4.6. Требовать от администрации предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. Ответственность

Менеджер несет ответственность:

5.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.

2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 1 - 2 лет.

3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.

4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.3. Состояние и перспективы развития рынков сбыта текстиля и тканей.

4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.6. Стандарты и технические условия производства и хранения текстиля и тканей.

4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.

4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения.

6. На время отсутствия Менеджера по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Директором Филиала, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия.

3. Назначение на должность Менеджера по Ключевым Клиентам и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания.

4.2. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере.

4.3. Требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли.

4.4. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.5. Состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.

4.6. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.7. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.8. Базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

4.9. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по Ключевым Клиентам подчиняется непосредственно Начальнику Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер Отдела, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Задачи должности

1. В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществляет агрессивную сбытовую политику, добивается расширения присутствия там Компании «ХХХ».

2. Обеспечивает поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу.

4. Проводит работу по поиску и привлечению новых Клиентов.

5. Не допускает сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.

Читайте так же: Распределение рабочего времени педагога психолога в школе

III. Должностные обязанности

Менеджер по Ключевым Клиентам:

1. На основе планов Отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.

2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона Клиентов.

3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости - вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных Клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.

4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости - переоформление договоров с существующими Клиентами.

5. В порядке, установленном на Предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.

6. Лично принимает заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.

7. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.

8. В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

9. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником Отдела.

10. Осуществляет мерчандайзинг.

11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.

12. Ведет работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.

13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.

14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.

15. Ведет историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.

16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.

17. По запросам Руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.

18. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:

1. Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.

2. Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.

3. Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.

5. Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

6. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам - в пределах переменной части заработной платы.

VI. Критерии оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам

Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:

Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.

Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.

Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.

Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.

Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.

Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.

VII. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой - у работника.

2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.

Источники

1. 
   Римское частное право. Учебник. - М.: Зерцало, 2015. - 560 c.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
сервис-менеджера

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность сервис-менеджера.
1.2. Сервис-менеджер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя организации.
1.3. Сервис-менеджер подчиняется непосредственно руководителю организации.
1.4. На должность сервис-менеджера назначается лицо, имеющее требования к квалификации: высшее образование, опыт работы в аналогичной должности ____ лет.
1.5. Сервис-менеджер должен знать:
- комплектацию различного рода техники;
- компьютерное программное обеспечение;
- делопроизводство и документооборот.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Сервис-менеджер выполняет следующие обязанности:
2.1. Консультации клиентов.
2.2. Подготовка оборудования к отправке на ремонт.
2.3. Заполнение форм на ремонт оборудования.
2.4. Демонстрация работы оборудования клиентам.
2.5. Оформление документации на техническое обслуживание.
2.6. Подбор запасных частей по электронным каталогам.
2.7. Оптимизация расходов по вверенным направлениям.
2.8. Оформление договоров, отслеживание всех этапов сделки, оформление документов по сделке.
2.9. Прием, распределение входящей информации.
2.10. Участие в подготовке и проведении переговоров, встреч, презентаций.

Сервис-менеджер имеет право:
3.1. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Знакомиться с проектами решений руководителя организации, касающимися его деятельности.
3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3.5. Получать от работников организации информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Сервис-менеджер несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в соответствии с действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, - в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.
4.3. За причинение материального ущерба - в соответствии с действующим законодательством.
4.4. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы сервис-менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

Сервис-менеджер ресторана — кто это? На сегодняшний день, в век современных технологий, человеческий фактор в ресторанном бизнесе остается одним из важнейших элементов успеха. Эффективно воздействовать на него помогает не только контроль менеджеров и материальное вознаграждение, но и система адаптации и обучения сотрудников.

Даже если у вас в ресторане очень качественно отлажен , но не настроена система сервиса — то вам определенно есть над чем работать.

В связи с этим мы должны успевать за временем, чтобы идти с ним в ногу. Обязательное условие нашего времени - чтобы преуспеть в своём деле или стать одним из лидеров рынка, нужно постоянно развиваться.

Становится приятной закономерностью наблюдать за тем, как все больше успешных сервисных компаний всерьёз относятся поиску хорошего сервис менеджера или бизнес тренера - эксперта в индустрии гостеприимства. Компании, ориентированные на долгосрочную перспективу инвестируют в развитие своего персонала. Компании же, ориентированные на краткосрочную перспективу, неудержимо «урезают» себя во всем-возможно, иногда даже вплоть до организационной анорексии.

Позаботься о своих сотрудниках, и они позаботятся о твоих гостях.

Связь между тренингом и результатами бизнеса, очень сложна, поскольку на результат влияет множество разных изменчивых факторов. Тренинги должны соответствовать потребностям бизнеса. Если у сотрудников ресторана не будет знаний, умений и навыков как они смогут принимать правильные решения и совершать те действия, которые будут побуждать Ваших гостей возвращаться к Вам вновь и вновь?

Цель должности - обеспечение процесса обучения и развития персонала компании.

Основными направлениями деятельности сервис-менеджера ресторана часто являются:

• Планирование и организация обучения.
• Координация действий всех участников процесса обучения.
• Бюджетирование программ обучения и развития.
• Разработка программ обучения, методическая деятельность.
• Проведение обучения.
• Оценка эффективности обучения.
• Нормативная, отчетная работа о проведенном обучении.
• Участие в других hr-проектах (формирование и развитие корпоративной культуры, развитие мотивационных программ, управление талантами, результативностью)

Что должен знать и уметь сервис-менеджер ресторана?

1. Тренинг-менеджер должен быть квалифицированным специалистом . В первую очередь он должен иметь профессиональный опыт. Говоря простыми словами, быть «Полевым игроком».
2. Также необходимо знание менеджмента , так как обучение персонала встроено в систему управления организацией. Поэтому должны быть знания, если не экономические, то хотя бы знания бизнес-процессов, и стратегического управления.

Хотите пригласить к себе в ресторан специалиста по сервису?

Хотите предложить свои услуги по отладке обслуживания в ресторане?

Особая функция тренинг-менеджера заключаются и в создании благоприятного фона для усвоения знаний - мотивации , непосредственно передачи знаний, предоставлении возможности отработки знаний на практике и помощи в их закреплении. Выражаясь профессиональным языком, тренинг-менеджер должен провести обслуживающий персонал по цепочке «знания – умения – навыки» так, чтобы участники тренинга пересмотрели модель поведения, осознав важность и глубину изученного материала, что как следствие повышает профессиональную эффективность и лояльность гостей.

- Ты не боишься, что обучишь сотрудников, и они уйдут?
- Боюсь, конечно, но еще больше боюсь, что они ничему не научатся и останутся со мной.

Очень важна личность бизнес-тренера. В зависимости от размера и оборотов компании специалист по обучению может быть либо внутренним, штатным (для крупной компании), либо внештатным бизнес-тренером, что более рентабельно для небольших и средних компаний.

Внештатные бизнес-тренеры, как правило, имеют существенно больший опыт и квалификацию, чем штатные тренеры, поэтому их услуги, при условии взятия их в штат компании, будут обходиться существенно дороже. А работая за штатом, они в некоторых случаях могут обходиться компании даже дешевле тренера-штатника.

3. Он должен иметь сертификаты подтверждающие владение профессией тренера. Сейчас существует много центров, которые предлагают обучить данной профессии, но в большинстве случаев это сводится к навыкам ведения тренинга.

4. Тренер должен уметь разрабатывать программы самостоятельно , чтобы они удовлетворяли потребностям в обучении организации и сотрудников, которые будут участвовать в тренинге. Раньше было достаточно просто написать сценарий для тренинга, но тенденции развития данной профессии, заставляют правильно реагировать на изменения рынка, всё время требуется привносить новшества, которые не отставали бы от требований, предъявляемых внешней средой.

5. Любовь к людям . Без этого будет очень сложно, особенно в индустрии гостеприимства и сервиса. Так как настоящий тренер, не только учит профессиональным навыкам, но и должен вдохновить участников на реализацию полученных знаний на практике.

6. Высокий уровень самомотивации и саморазвития. Мир двигается вперед быстрыми темпами. Профессия тренера, находится на стыке других профессий. Непрерывное обучение и развитие дает возможность не только повысить свой профессиональный уровень, но также еще лучше прочувствовать потребности учащихся на самом себе.

У каждого тренера вырабатывается свой стиль, своя манера работы, подачи материала. Тренер решает, с помощью каких методов, какой технологии он будет проводить учебные занятия (как, например, учить решать ). Тренер должен разделять ценности и принципы организации. Находить новые подходы для решения задачи и достижения целей организации.

Рахим Идиев
Специалист по сервису в ресторанах

Должностная инструкция менеджера по послепродажному обслуживанию

1. Общие положения

1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по послепродажному обслуживанию.

1.2 Менеджер по послепродажному обслуживанию относится к категории руководителей.

1.3 Менеджер по послепродажному обслуживанию назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия по представлению начальника отдела продаж.

1.4 Взаимоотношения по должности:

1.4.1	Прямое подчинение	начальнику отдела продаж
1.4.2.	Дополнительное подчинение	директору предприятия
1.4.3	Отдает распоряжения	подчиненным работникам
1.4.4	Работника замещает	лицо, назначенное директором предприятия
1.4.5	Работник замещает	−

1. Квалификационные требования менеджера по послепродажному обслуживанию:

2.1.	Образование	Высшее профессиональное (инженерно-экономическое)
2.2	опыт работы	стаж работы на руководящих должностях не менее (2 лет; 3 лет; др.)
2.3	знания	Законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по послепродажному обслуживанию, законодательство о защите прав потребителей. Договорное право. Ассортимент выпускаемой продукции. Основы технологии производства. Конструктивные особенности выпускаемой продукции. Требования законодательства по установлению гарантийных сроков и соблюдению гарантийных обязательств. Требования к оформлению документации по послепродажному обслуживанию. Основы администрирования. Этику делового общения. Экономику и организацию производства, труда и управления. Основы трудового законодательства. Правила и нормы охраны труда.
2.4	навыки	−
2.5	дополнительные требования	дополнительная подготовка по менеджменту

1. Документы, регламентирующие деятельность менеджера по послепродажному обслуживанию

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав предприятия, Приказы и распоряжения директора предприятия (начальника отдела продаж); Положение об отделе продаж, Должностная инструкция менеджера по послепродажному обслуживанию, Правила внутреннего трудового распорядка.

1. Должностные обязанности менеджера по послепродажному обслуживанию

Менеджер по послепродажному обслуживанию:

4.1. Организует работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.

4.2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.

4.3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи, пр. в части послепродажного обслуживания продукции; принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.

4.4. Заключает договоры с продавцами продукции о послепродажном обслуживании и информировании потребителей о службах послепродажного обслуживания.

4.5. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.

4.6. Организует работы в течение гарантийного срока по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.

4.7. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.

4.8. Ведет учет недостатков продукции, анализирует причины их возникновения, направляет образцы продукции на независимую экспертизу при возникновении споров с потребителями.

4.9. Подготавливает и передает в производственные и технологические подразделения предприятия предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.

4.10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты; координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей; обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов; разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.

4.11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.

4.12. Анализирует рыночную информацию о спросе на продукцию, выпускаемую предприятием, о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.

4.13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.

4.14. Принимает участие в рекламационной работе (рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные претензии; подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств).

4.15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ по послепродажному обслуживанию.

4.16. Организует работу подчиненных работников (распределяет задания, устанавливает ответственность каждого работника, организует обучение персонала, пр.).

1. Права менеджера по послепродажному обслуживанию

Менеджер по послепродажному обслуживанию имеет право:

5.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, сторонними организациями, потребителями по вопросам послепродажного обслуживания продукции.

5.2. Запрашивать от структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5.3. Взаимодействовать с руководителями всех структурных подразделений по вопросам послепродажного обслуживания.

5.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.5. Снимать гарантию на продукцию.

5.6. Давать производственным подразделениям предприятия указания по вопросам послепродажного обслуживания продукции.

5.7. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5.8. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5.9. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5.10. Требовать от руководства торгового предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

1. Ответственность менеджера по послепродажному обслуживанию

Менеджер по послепродажному обслуживанию несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

1. Условия работы менеджера по послепродажному обслуживанию

Режим работы менеджера по послепродажному обслуживанию определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в предприятии.

1. Условия оплаты труда

Условия оплаты труда менеджера по послепродажному обслуживанию определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.

9 Заключительные положения

9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой - у работника.

9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.

9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора предприятия.

Руководитель структурного подразделения
		(подпись)	(фамилия, инициалы)
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела
(подпись)	(фамилия, инициалы)
00.00.0000
С инструкцией ознакомлен:
		(подпись)	(фамилия, инициалы)
		00.00.00

1. Общие положения

1.1. Менеджер по послепродажному обслуживанию относится к категории руководителей.

1.2. На должность менеджера по послепродажному обслуживанию принимается

лицо, имеющее ______________________________________ профессиональное (высшее/среднее)

(инженерно-экономическое) образование, дополнительную подготовку в области

менеджмента, стаж работы на руководящих должностях не менее

__________________________________.

(2 лет/3 лет/др.)

1.3. Менеджер по послепродажному обслуживанию должен знать:

— законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по послепродажному обслуживанию, законодательство о защите прав потребителей;

— договорное право;

— ассортимент выпускаемой продукции;

— основы технологии производства;

— конструктивные особенности выпускаемой продукции;

— требования законодательства по установлению гарантийных сроков и соблюдению гарантийных обязательств;

— требования к оформлению документации по послепродажному обслуживанию;

— основы администрирования;

— этику делового общения;

— экономику и организацию производства, труда и управления;

— основы трудового законодательства;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— правила охраны труда и пожарной безопасности;

— ____________.

1.4. Менеджер по послепродажному обслуживанию в своей деятельности руководствуется:

— Положением об отделе послепродажного обслуживания;

— настоящей должностной инструкцией;

— ___________

(иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой

_________________.

Функцией менеджера по послепродажному обслуживанию)

1.5. Менеджер по послепродажному обслуживанию подчиняется

непосредственно __________________________________________________________.

(наименование должности руководителя)

1.6. В период отсутствия менеджера по послепродажному обслуживанию (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.7. _________.

2. Функции

2.1. Организация работ по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции.

2.2. Обеспечение соблюдения установленных гарантийных сроков и гарантийных обязательств.

3. Должностные обязанности

Менеджер по послепродажному обслуживанию исполняет следующие обязанности:

3.1. Организует работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.

3.2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.

3.3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи, пр. в части послепродажного обслуживания продукции; принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.

3.4. Заключает договоры с продавцами продукции на принятие послепродажного обслуживания и информирования потребителей о службах послепродажного обслуживания.

3.5. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.

3.6. Организует работы в течение гарантийного срока продукции по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.

3.7. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.

3.8. Ведет учет недостатков продукции, анализирует причины их возникновения, направляет образцы продукции на независимую экспертизу при возникновении споров с потребителями.

3.9. Подготавливает и передает в производственные и технологические подразделения организации предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.

3.10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты; координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей; обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов; разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.

3.11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию организации, перспектив развития рынков сбыта.

3.12. Анализирует рыночную информацию о спросе на продукцию, выпускаемую организацией, о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.

3.13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.

3.15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ, проведенных по послепродажному обслуживанию.

3.16. Организует работу подчиненных работников (распределяет задания, устанавливает ответственность каждого работника, организует обучение персонала, пр.).

3.17. ______.

(иные обязанности)

4. Права

Менеджер по послепродажному обслуживанию имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам деятельности отдела.

4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.

4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.

4.7. Вносить на рассмотрение руководства представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.

4.8. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.